Trasformare i dati in informazioni. La gestione documentale è già 4.0

L’evoluzione del Document Management è l’Information Management.
Che permette alle aziende di proporre nuovi servizi e allargare il business.
Ecco perché la trasformazione digitale diventa necessaria anche per le Pmi

di Dario Colombo

Una leadership indiscussa nella fornitura di innovative soluzioni di imaging per le aziende e i consumatori, ma con un’anima di proposte e servizi a valore aggiunto che spaziano dall’Information and Document Management al Business Process Outsourcing e che oggi pesano per il 60% sul fatturato complessivo. Fin dal 1937, Canon sviluppa, produce e vende un’ampia gamma di prodotti, ma da tempo, a tutto questo, ha scelto di affiancare i servizi per il business con forti investimenti per sostenere aziende e istituzioni nel processo di digitalizzazione e dematerializzazione. E proprio in questo ambito è rientrata l’operazione di acquisizione di Integra Document Management (IDM), cui dal 2015 la multinazionale giapponese ha scelto di conferire il ramo d’azienda Canon Business Service.
A guidare IDM è Michele Cutillo, che Sistemi&Impresa ha incontrato a Cernusco sul Naviglio a due passi da Milano all’interno del Customer experience center di Canon, il percorso esperienziale della multinazionale nipponica che presenta tutte le ultime novità dell’azienda. È qui che si possono ammirare le straordinarie capacità dei prodotti Canon: come Océ Arizona 460 GT, una tecnologia in grado di imprimere immagini su qualsiasi superficie, oppure ImagePress C7011 VP, capace di stampare fino a 70 pagine a colori al minuto, su qualsiasi formato di carta (100 con il modello di punta della gamma, la ImagePress C10000), per passare attraverso la videoproiezione con standard 4K e alle videocamere per la Business Imaging Intelligence (BII) in grado di analizzare i dati attraverso le im magini e mettere a disposizione tutte le informazioni in esse contenute.
Ma non si tratta solo di soluzioni hardware in grado di rispondere a ogni esigenza: sono strumenti tecnologici che offrono risposte alle aziende – anche manifatturiere – che a loro volta devono soddisfare le richieste dei clienti in uno scenario in continua evoluzione. Come emerso da una ricerca condotta da Coleman Parkes per conto di Canon Europe, i produttori mettono l’agilità (76%) e la personalizzazione (74%) a i primi posti tra le tendenze più significative che influenzano le imprese: ai clienti, infatti, è data la possibilità di personalizzare completamente i prodotti e quindi serve una documentazione ad hoc per tutto ciò che si produce. Un’efficace strategia in materia di informazioni, allora, può contribuire a ridurre i costi, assicurare la continuità aziendale ed essere d’aiuto per quanto riguarda la conformità, il controllo qualità e la riduzione dei rischi. Parliamo di Technical Documentation Lifecycle Services (TDLS), print on demand e document controlling per indicare parte del perimetro d’azione nel mondo manifatturiero di IDM, azienda leader nel Document Process Outsourcing, che oggi è “completamente integrata nel mondo Canon”, come precisa il suo Amministratore Delegato. “Si tratta di una realtà in grado di proporre costantemente un’offerta e un time-to-market in linea con le esigenze del cliente e che ha inglobato tutte le competenze mirate per il B2B: oggi fattura oltre 55 milioni di euro grazie ai suoi circa 1.000 dipendenti, 11 centri operativi e due data center”.

È stato un anno estremamente sfidante, ma nello stesso tempo eccitante. Integrare due realtà non è certo semplice, ancor più se una di queste è una grande multinazionale come Canon che ha un preciso Dna che riflette nel suo modo di lavorare. Nel corso degli ultimi 12 mesi il nostro obiettivo è stato quello di saper prendere il meglio presente in ognuna delle due aziende per dare luce a unico gruppo. Abbiamo quindi impostato un percorso di crescita caratterizzato dall’evoluzione dell’organizzazione e da investimenti sulla piattaforma tecnologica al fine di erogare servizi sempre più in linea con le esigenze di mercato. Siamo molto soddisfatti dei risultati fin qui ottenuti.

La fiducia ricevuta dal mercato è la conferma che abbiamo intrapreso la strada giusta. Il 2015 si è chiuso con una crescita a due digit. Sul fronte clienti, il 99% dei contratti è stato rinnovato, altro segno estremamente positivo. Certo, nella fase di transizione c’è stato qualche timore da parte della clientela, perché c’era chi temeva un cambiamento di dinamiche; tuttavia l’impegno personale che ho preso con tutti è stato quello di assicurare che non ci sarebbe stato alcun impatto. E i fatti mi hanno dato ragione, perché nessun cliente ha dovuto fare i conti con la nostra trasformazione interna.

La fiducia nel rapporto con il cliente è ciò che fa la differenza: ecco perché mi sono speso personalmente, impegnandomi a mantenere fede agli impegni presi. L’ho fatto perché conosco il Dna di Canon, che da sempre offre servizi con la massima qualità e rispetto. La nostra filosofia è espressa con il termine giapponese Kyosei, che significa “vivere e lavorare insieme per il bene comune”: è un principio alla base della nostra mission, dei nostri valori e del nostro modo di rapportarci con persone e business.

Abbiamo una profonda conoscenza dei processi di business dei nostri clienti, oltre a una competenza verticale nelle diverse industry. Oggi ci confrontiamo con aziende che hanno già completato il processo di digital transformation, ma c’è anche chi ha solo iniziato il percorso e pure chi non l’ha ancora fatto. Si tratta di un processo di trasformazione complesso, non tanto per l’adozione di tecnologie e di strumenti digitali, quanto per il change management: digitalizzare significa cambiare i processi e quindi l’organizzazione di un’azienda. Ciò che facciamo è aiutare il cliente a disegnare il cambiamento passando dall’as is al to be: automatizzare il processo senza cambiarlo non porta alcun vantaggio.

Tra i nostri 400 clienti – di cui circa 50 a livello internazionale – il Finance è più avanti rispetto ad altri per quanto riguarda la digitalizzazione: banche e assicurazioni hanno capito da tempo che per differenziarsi sul mercato devono fornire nuovi servizi ai clienti. In un mondo in cui l’informazione è sempre più digitalizzata, diventa inevitabile dotarsi di strumenti di Document Management. Per esempio siamo leader nel mercato assicurativo, tanto che il 70% delle prime 30 aziende di assicurazioni della classifica dell’Associazione nazionale fra le imprese assicuratrici (Ania) sono nostre clienti. Anche nel mondo bancario abbiamo un ottimo posizionamento, dove, per esempio, ci occupiamo dei processi legati all’antifrode.

La Pmi è in continuo movimento e i nostri modelli per sostenere la loro crescita nel percorso di digitalizzazione sono diversi rispetto a quelli proposti per le medio- grandi aziende. Offriamo servizi in ambiente cloud per consentire anche a queste organizzazioni di essere aggiornate rispetto alle evoluzioni tecnologiche del mercato, proponendo un costo in linea con la loro dimensione. Implementare tecnologia e manutenzione è più rapido e quindi la spesa è inferiore.

La gestione dell’informazione e dei documenti all’interno di un’azienda ha un costo che, secondo le nostre esperienze, arriva fino al 15% dei costi complessivi: massimizzare efficienza e valore in questo ambito riveste allora un’importanza cruciale. Purtroppo è difficile rendersi conto del danno che deriva dalla mancata digitalizzazione dei processi: si pensi alla possibilità di accedere alle informazioni digitali attraverso una semplice ricerca e all’uso che ne può fare, per esempio, il marketing offrendo ai clienti nuovi servizi.

Ciò che spaventa è il change mangement: quando si è abituati a gestire l’organizzazione in un certo modo, qualsiasi cambiamento può spaventare. È anche vero che stiamo parlando di un ostacolo che oggi è più limitato, perché la digitalizzazione, in termini di spesa e tempo, è oggi molto rapida e sono stati superati anche tutti i problemi legati alla sicurezza della gestione dell’informazione. La tecnologia, intesa come hardware e software, consente ormai di realizzare ogni progetto: il limite è la volontà dei manager di modificare le modalità di lavoro e di organizzazione dell’azienda.

Si tratta di un’evoluzione che dal Document Management conduce all’Information Management: attraverso servizi di Business Intelligence, infatti, i dati si trasformano in informazioni spendibili nel momento giusto. Le informazioni, infatti, hanno una scadenza e devono essere usate quando offrono l’opportunità di dare un servizio al cliente. Ecco perché, unici sul mercato, proponiamo un processo end-to-end che comprende la componente hardware e software. Il nostro obiettivo è entrare sempre più nel core business dei nostri clienti, non limitandoci al Document Process Management, inteso come digitalizzazione, archiviazione e accesso all’informazione: è necessario che l’utilizzo dell’informazione sia in linea con gli obiettivi strategici del cliente.

Ci stiamo focalizzando anche in questo mercato: il manufacturing, come gli altri settori, ha la necessità di gestire l’informazione digitale; le sue peculiarità sono legate a tempi, costi e possibilità di migliorare il rapporto con i clienti finali. È un mondo particolarmente competitivo che ha bisogno un partner nel processo di trasformazione digitale. Proponiamo metodologie e strumenti che consentono alle aziende di essere più efficaci sul mercato sia nazionale sia internazionale ed eroghiamo servizi allineati alle loro capacità di investimento con immutata qualità.
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Canon investe l’8% dell’intero fatturato in R&D: solo nel 2015 abbiamo depositato 4.134 brevetti, classificandoci come terza azienda più innovativa in Usa e negli ultimi 30 anni siamo sempre stati nelle prime cinque posizioni. Questi sono i numeri che confermano come crediamo nell’innovazione e nell’Industry 4.0.

Il problema è legato alla cultura e alla necessità di sviluppare piani di formazione all’interno dell’azienda affinché sia accolta la trasformazione digitale e siano abbattute le resistenze al cambiamento. La digital transformation, infatti, ci pone una sfida epocale: la riduzione dei posti di lavoro tradizionali è inevitabile ed è necessario farsi trovare pronti riqualificando le competenze per evitare che emerga un problema sociale. Ecco perché crediamo che l’evoluzione digitale debba essere accompagnata da politiche di formazione e riqualificazione del personale: in questo modo la transizione può avvenire con il minor impatto sulle persone.

Sul fronte certificazioni, nel 2015 ne avete aggiunte due al portafoglio di valori di IDM, ci racconta?

Una è la certificazione ISO/IEC 2700, grazie alla quale l’azienda può garantire ai propri clienti una protezione completa delle informazioni, aspetto fondamentale per una realtà che offre servizi specializzati nell’outsourcing e nell’information management. IDM ha inoltre concluso il percorso formativo sulla metodologia Lean Six Sigma con il conseguimento della certificazione Green Belt, un passo importante nella realizzazione di un programma aziendale focalizzato sul miglioramento delle performance e sulla gestione dei processi aziendali.

Ha parlato di persone: quanto sono importanti in questa fase di trasformazione?

La tecnologia è fondamentale, perché non esserne dotati significa non poter presidiare i mercati e non offrire servizi ai clienti. Ma le persone sono più importanti, perché fanno la differenza e danno il valore aggiunto. Noi siamo già leader nelle tecnologie e per questo investiamo nelle risorse: ogni nostra persona segue in media percorsi formativi di circa due settimane; crediamo nel rapporto con l’università, per esempio la Talent Academy della Università Cattolica di Milano con la quale facciamo progetti per inserire giovani neolaureati in azienda. E, dato non trascurabile, nel 2015, al 90% degli stagisti attivati è stato proposto un contratto di lavoro.

Qual è la vostra strategia di offerta?

Eroghiamo servizi a valore ‘end to end’, sia in full outsourcing (out-house) sia con personale presso i nostri clienti (in-house). Non esiste una modalità prevalente; chi esternalizza in toto il servizio si può concentrare maggiormente sul proprio core business e, di fatto, la scelta spetta al cliente: quando sceglie di affidarsi alle nostre risorse con il modello in-house, queste ultime si integrano completamente nella loro organizzazione. Noi, insomma, offriamo modelli di business per supportare i clienti e, la nostra strategia è essere un po’ meno cari più veloci e più performanti dei nostri competitor. Con uno slogan che non lascia dubbi a proposito: “Cheaper, faster, better”.

 

Ci risulta che una compagnia aerea leader in Europa abbia scelto IDM (ancor prima Canon Business Services) come partner per l’outsourcing documentale dei processi di manutenzione: ci spiega?

L’iniziativa è nata da un’approfondita analisi (approccio tipico del nostro modello di business) che ha coinvolto tutte le divisioni del cliente e un nostro team di business analyst per circa tre mesi. Una volta individuata la possibilità di razionalizzare la struttura della library tecnica e del centro stampa, si è reso necessario costruire un team permanente per la digitalizzazione e l’indicizzazione di tutti i record manutentivi che consentisse una maggiore efficienza e risparmio grazie alla normalizzazione di un elevatissimo volume di dati cartacei. Per ogni aereo, infatti, la normativa richiede l’attestazione dei documenti che evidenziano gli interventi manutentivi effettuati, così come per la sostituzione di eventuali componenti. Per ogni volo deve essere, inoltre, tenuta traccia di ogni variazione del ‘technical logbook’ che contiene tutte le informazioni redatte dai piloti e dal personale di manutenzione.

Un progetto reso possibile anche grazie alla scelta della multinazionale di lasciare ampio margine di lavoro alle country?

Una delle caratteristiche di Canon è proprio quella di lasciare una grande autonomia alle diverse country: questo ci permette di orientare i servizi in funzione delle reali esigenze dei clienti; si tratta di un’elasticità che consente di adeguare la nostra offerta, perché dal territorio ascoltiamo le richieste che arrivano. Ecco perché non portiamo “valore aggiunto”, ma “aggiungiamo valore”.