Il post-vendita è un’opportunità in tempi di crisi?
Il 60% circa del campione non ha registrato decrementi delle richieste di servizi, a fronte di un decremento medio del fatturato del 32%. Il restante 40% del campione analizzato ha percepito una diminuzione media del service del 20%, registrando comunque un andamento migliore rispetto a quello del fatturato. L’82% del campione presenta un andamento del service migliore rispetto a quello del fatturato.
Per spiegare i motivi che hanno portato alla stabilità della richiesta di servizi durante la crisi a fronte di un calo della domanda è stato utile scorporare l’analisi delle diverse tipologie di servizi erogate dalle imprese del campione. A tal fine, si sono raggruppati i servizi per cui si sono riscontrati andamenti simili nel periodo considerato.
L’andamento delle tre classi così evidenziate, servizi tradizionali, servizi opportunità e servizi di formazione, verrà illustrato qui di seguito.
I servizi di formazione comprendono l’addestramento degli addetti macchina e l’addestramento dei manutentori e sono offerti dall’80% delle imprese del campione. Sono servizi tipicamente associati alla vendita del macchinario e, non sorprendentemente, hanno fatto registrare un decremento, in media parti al 8% (cft. Figura 4).
Nella classe servizi tradizionali si sono fatti rientrare l’assistenza tecnica, il ricambio pezzi e la riparazione dei guasti, tutti servizi erogati dalla totalità delle imprese. Tali servizi hanno sostenuto bene gli impatti della crisi non mostrando mediamente cedimenti registrando una media della variazione della richiesta dello 0%; in quanto essa non è direttamente influenzata dal calo delle vendite dei macchinari (cft. Figura 5).
Infine, servizi opportunità comprendono il ricondizionamento della macchina, la gestione dell’usato e la riparazione dei macchinari di terzi. Sono stati i servizi maggiormente profittevoli: mediamente le richieste per questa tipologia di servizio sono cresciute del 5%. Interessante notare come il servizio di riparazioni di macchine di terzi ha registrato l’andamento migliore (cft. Figura 6).
Sempre con riferimento all’analisi delle diverse tipologie di servizi, è emerso che l’offerta di servizi non è omogenea tra le imprese del settore, soprattutto se si analizzano i servizi opportunità. Nonostante siano stati i servizi che hanno registrato un andamento nettamente migliore durante l’ultimo anno, sono poche le imprese che offrono l’intera gamma analizzata o che hanno deciso di introdurli nel proprio portafoglio. Inoltre, le imprese che erogano i servizi opportunità hanno affrontato la crisi con lievi minori difficoltà: il decremento del fatturato scende al 20% (contro il 32% medio del campione) e i servizi mostrano un incremento del 4% circa rispetto all’anno precedente (contro un decremento medio del 6% del campione)
Un altro risultato da evidenziare riguarda la relazione tra dimensione dell’impresa (sia in termini di fatturato sia di numero di impiegati) e l’andamento del fatturato del service: le imprese di dimensioni maggiori hanno fatto registrare un andamento peggiore nel service rispetto a quelle di piccole dimensioni, a fronte di variazioni di fatturato molto simili, come emerge dai dati riportati in Figura 7.
Altre considerazioni emerse dall’analisi incrociata delle informazioni raccolte si riferiscono al fatto che non è non è la numerosità di servizi offerta che permette alle imprese di raggiungere risultati migliori; ciò che conta è la qualità dell’erogazione e la tipologia del servizio offerto.
Conclusioni
Per concludere, oltre alle evidenze mostrate in precedenza, si vuole sottolineare come l’erogazione dei servizi non risenta in modo significativo dell’instabilità dei cicli economici, dato dimostrato dalla forte concentrazione dei valori dello scostamento delle richieste dei servizi intorno allo 0%. Inoltre, si vuole evidenziare come una corretta gestione del portafoglio dei servizi erogati possa essere considerata un’opportunità per fronteggiare la crisi, soprattutto per le Pmi Italiane che grazie alle loro dimensioni possono essere gestite in modo più flessibile riuscendo a rispondere in modo più immediato alle richieste del cliente.
Nella classe servizi tradizionali si sono fatti rientrare l’assistenza tecnica, il ricambio pezzi e la riparazione dei guasti, tutti servizi erogati dalla totalità delle imprese. Tali servizi hanno sostenuto bene gli impatti della crisi non mostrando mediamente cedimenti registrando una media della variazione della richiesta dello 0%; in quanto essa non è direttamente influenzata dal calo delle vendite dei macchinari (cft. Figura 5).
Infine, servizi opportunità comprendono il ricondizionamento della macchina, la gestione dell’usato e la riparazione dei macchinari di terzi. Sono stati i servizi maggiormente profittevoli: mediamente le richieste per questa tipologia di servizio sono cresciute del 5%. Interessante notare come il servizio di riparazioni di macchine di terzi ha registrato l’andamento migliore (cft. Figura 6).
Sempre con riferimento all’analisi delle diverse tipologie di servizi, è emerso che l’offerta di servizi non è omogenea tra le imprese del settore, soprattutto se si analizzano i servizi opportunità. Nonostante siano stati i servizi che hanno registrato un andamento nettamente migliore durante l’ultimo anno, sono poche le imprese che offrono l’intera gamma analizzata o che hanno deciso di introdurli nel proprio portafoglio. Inoltre, le imprese che erogano i servizi opportunità hanno affrontato la crisi con lievi minori difficoltà: il decremento del fatturato scende al 20% (contro il 32% medio del campione) e i servizi mostrano un incremento del 4% circa rispetto all’anno precedente (contro un decremento medio del 6% del campione)
Un altro risultato da evidenziare riguarda la relazione tra dimensione dell’impresa (sia in termini di fatturato sia di numero di impiegati) e l’andamento del fatturato del service: le imprese di dimensioni maggiori hanno fatto registrare un andamento peggiore nel service rispetto a quelle di piccole dimensioni, a fronte di variazioni di fatturato molto simili, come emerge dai dati riportati in Figura 7.
Altre considerazioni emerse dall’analisi incrociata delle informazioni raccolte si riferiscono al fatto che non è non è la numerosità di servizi offerta che permette alle imprese di raggiungere risultati migliori; ciò che conta è la qualità dell’erogazione e la tipologia del servizio offerto.
Conclusioni
Per concludere, oltre alle evidenze mostrate in precedenza, si vuole sottolineare come l’erogazione dei servizi non risenta in modo significativo dell’instabilità dei cicli economici, dato dimostrato dalla forte concentrazione dei valori dello scostamento delle richieste dei servizi intorno allo 0%. Inoltre, si vuole evidenziare come una corretta gestione del portafoglio dei servizi erogati possa essere considerata un’opportunità per fronteggiare la crisi, soprattutto per le Pmi Italiane che grazie alle loro dimensioni possono essere gestite in modo più flessibile riuscendo a rispondere in modo più immediato alle richieste del cliente.
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articolo, Donatella Corti, erogazione di servizi, fidelizzazione, fornitori, Logistica - Supply Chain, post-vendita, servitizzazione, servizi di formazione, servizi opportunità, servizi tradizionali, Sylvie Roscio
