Resoconto dell’evento: Conoscere i propri clienti

Il CRM come mezzo per sviluppare vantaggi competitivi nel mondo dei beni strumentali

Un’ottima affluenza ha suggellato il primo evento 2013 della sezione Machinery di ASAP SMF: 35 le aziende presenti per un totale di 60 partecipanti.
Federico Adrodegari, responsabile della sezione Machinery, ha aperto i lavori illustrando le caratteristiche della community ASAP SMF e le attività future della sezione.
L’evento ha trattato dei legami tra i sistemi avanzati di gestione delle informazioni sui prodotti in uso presso i clienti (e sui clienti stessi) con lo sviluppo e l’esecuzione di strategie di servizio.
Secondo l’esperienza decennale in ricerca di ASAP SMF, infatti, strategie finalizzate all’erogazione di servizi a supporto del prodotto, del cliente e dei suoi processi, se applicate sotto particolari condizioni (ad esempio ampie basi installate di prodotti dal ciclo di vita molto lungo) consentono ai produttori di fidelizzare i clienti, assicurando dei flussi costanti e anticiclici di ricavi.
In apertura d’evento, Andrea Alghisi, ricercatore di ASAP SMF, ha presentato l’indagine condotta su questi temi attraverso un questionario on line su un campione di 81 aziende dei principali settori del mondo dei beni strumentali. I risultati hanno mostrato come le aziende che presentano un forte orientamento al servizio, aventi dunque un’unità organizzativa dedicata e configurata come centro di profitto, sono anche le aziende più attente dal punto di vista della gestione delle informazioni sul parco installato. Queste aziende, che offrono un più ampio portafoglio di servizi e che ricavano più del 30% del loro fatturato proprio dai servizi, sono infatti quelle che:
– raccolgono più tipologie di dati (relativi ad esempio alle modalità di utilizzo delle macchine) con modalità più informatizzate, supportando cioè la raccolta con sistemi informativi;
– gestiscono i dati raccolti con sistemi integrati ed avanzati quali appunto CRM o PLM.
Queste aziende, che si configurano quindi come quelle più mature dal punto di vista delle pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato, sono inoltre anche risultate essere quelle che percepiscono il numero più elevato di vantaggi: sia in termini di miglioramento delle prestazioni di pianificazione ed erogazione dei servizi già esistenti (es. manutenzione e processi di previsione della domanda di ricambi), sia nello sviluppo di nuovi servizi (es. diagnosi remota), sia nello sviluppo di nuovi modelli di business (es. pay-­‐per-­‐use).
Un esempio di utilizzo di sistemi CRM nel mondo del servizio post vendita è stato quello presentato da Gianfranco Scaglia, responsabile del Post vendita della filiale italiana di Yamazaki Mazak, costruttore giapponese tra i leader nel settore dei centri di lavoro multitasking e delle macchine laser. Per controllare e servire l’ampio parco macchine installato in Italia (circa 8.000 unità), Scaglia e il suo team si avvalgano di un sistema che consente di gestire in modo integrato e su un’unica piattaforma le chiamate del cliente, le offerte e gli ordini ricambi, i rapporti e la fatturazione d’intervento, il reporting e lo storico. Le ricadute positive di una simile gestione delle informazioni sono molteplici per Mazak: chiunque interagisca con il cliente è al corrente della sua storia e può quindi fornire risposte accurate sulla base dei dati registrati a sistema; in questo modo, è anche possibile risolvere un elevato numero di problematiche al telefono (quasi il 90% delle chiamate), migliorare la pianificazione degli interventi e la loro efficacia. Oltre ai risultati tangibili e misurabili in termini di miglioramento delle prestazioni dei processi di assistenza, l’azienda ha registrato anche un aumento della soddisfazione dei clienti, passo fondamentale verso la loro fidelizzazione.
L’intervento successivo è stato quello di Juri Ambroggi, Sales Manager Representative di BDF SpA, azienda fornitrice di servizi di assistenza sui parchi hardware multivendor di importanti gruppi bancari e assicurativi. Ambroggi ha spiegato come l’adozione del sistema di Help Desk Manager di Advansys SpA abbia portato numerosi benefici per le attività di assistenza presso i loro  clienti.  In  particolare,  il  sistema  HDM implementato e la relativa gestione informatizzata a 360° dell’intervento di assistenza tecnica abilitata, ha portato ad una migliore coordinazione con/tra i tecnici che operano sul campo, ad un miglioramento dell’efficacia dei processi di previsione della domanda di ricambi e delle attività operative di distribuzione degli stessi e, in ultima analisi, ad un miglioramento dell’immagine dell’azienda agli occhi dei suoi clienti. In  chiusura  Mario  Rapaccini, coordinatore nazionale ASAP SMF, ha condotto un’interessante e partecipata tavola rotonda che, oltre ai relatori dell’evento, ha visto tra i protagonisti anche il Service Manager Italia di SIG COMBIBLOC, Raffaele Abbruzzetti e Luigi Piatti di Advansys SpA.
La testimonianza di Abbruzzetti ha rafforzato l’importanza strategica del servizio, osservando come nella sua azienda negli ultimi dieci anni, la visione del servizio sia passata da male necessario a fonte di business e relazione con il cliente. Nella transizione verso un service proattivo, ha proseguito, hanno ricoperto un ruolo fondamentale le pratiche di gestione e condivisione dei dati raccolti direttamente dai macchinari grazie a dispositivi di monitoraggio remoto.
Fondamentale anche la condivisione di queste informazioni all’interno dell’organizzazione: i tecnici possono effettuare diagnosi tempestive dei guasti e programmare interventi più efficaci, la divisione marketing dell’unità del Service ha a disposizione tutti i dati necessari per configurare offerte su misura per il cliente che soddisfino le sue esigenze di utilizzo degli impianti. Luigi Piatti ha confermato come i modelli e le soluzioni di Help Desk Manager sviluppati nel mondo dei servizi siano trasferibili in quello dei beni strumentali: ad esempio, l’evoluzione in questi settori potrebbe essere quella di collegare i sistemi HDM direttamente con i sensori all’interno delle macchine in modo che quest’ultime trasmettano in modo automatico le segnalazioni di anomalie e guasti.
Dalla platea numerose domande, di cui molte incentrate sul problema legato al trasmettere il valore dei servizi ai clienti: in questo senso, modelli di TCO (Total Cost of Ownership) supportati da una pervasiva raccolta dati dalle macchine, potrebbero essere la strada migliore da intraprendere.

Potete ripercorrere la diretta dell’evento sul profilo Twitter @AsapSMF (#ASAPcrm)

www.asapsmf.org