Salesforce customer ascolto

Liberare il potenziale del CRM per gestire le relazioni

Tags: crm, salesforce, Salesforce Customer 360

Ottimizzare la gestione delle relazioni. È questo il nuovo trend delle aziende, chiamate a gestire un innovativo scenario di business, conseguenza dell’impatto delle nuove tecnologie (cloud, mobile, social, IoT, Intelligenza Artificiale…). Proprio l’evoluzione digitale impone la ricerca di nuove formule di comunicazione con i clienti, focalizzando l’attenzione sulla raccolta di dati e di contenuti prima più complicati da collezionare.

In una società iper connessa che impone continui stimoli, le tendenze del marketing indicano che è arrivato il momento di snellire le comunicazioni verso i consumatori – a favore di una maggiore attenzione alla qualità dei contenuti – ma pure di individuare modi semplici per gestire le relazioni che sempre di più si svolgono in forma digitale.

Per rispondere alle nuove sfide, Salesforce – l’azienda leader mondiale nel CRM e nel cloud computing aziendale che consente di migliorare la gestione e la comunicazione con i clienti – si candida come partner ideale per sostenere le imprese nell’individuare le nuove opportunità di creazione di rapporti con i consumatori e per gestire il brand dell’organizzazione su ogni canale (digitale e fisico).

Secondo recenti ricerche, infatti, il 70% dei consumatori sostiene che connettere le esperienze è molto importante per conquistare clienti: per questo ci si aspetta un’esperienza consistente e coerente quando ci si relaziona con un’azienda. Ma questo è un desiderio, visto che nella realtà le esperienze dei clienti non sono ancora connesse.

(Ri)Mettere il cliente al centro

Salesforce CRMA tal proposito, Salesforce ha di recente annunciato Salesforce Customer 360, un nuovo modo per le aziende di connettere le App di Salesforce e offrire una customer experience su tutti i canali di contatto. In questo modo il cliente è messo al centro del business, perché la soluzione consente di avere un unico e olistico profilo del consumatore che tiene traccia di ogni interazione, come ha spiegato Federico Della Casa, Country Leader Italia di Salesforce, affiancato da Nicola Lalla, Senior Director Solution Engineering e da Marco Marcone, Director & Lead Alliances and Channel Italy,

Tra le caratteristiche peculiari di Salesforce c’è di certo la scelta di proporre un’unica versione del software che viene aggiornata ogni quattro mesi, consentendo a tutti i clienti di poter sfruttare al massimo le potenzialità della piattaforma (Fortune ha inserito Salesforce tra le aziende più innovative). A rendere possibile questa strategia è il cloud, mentre i contenuti sono sviluppati anche con la collaborazione dei clienti. Gli utenti delle soluzioni di Salesforce, infatti, possono proporre idee nuove per lo sviluppo del prodotto grazie allo spazio della community, dove i clienti valutano le proposte e il team dell’azienda realizza quelle più votate.

Sempre nell’ottica di mettere a valore le informazioni sui clienti, Salesforce ha acquisito MuleSoft, azienda la cui mission è di aiutare le organizzazioni a cambiare e innovare più velocemente rendendo più facile la connessione tra applicazioni, dati e dispositivi. Da poco è stata rilasciata la nuova realease di Anypoint Platform, che trasforma il modo con cui le aziende possono accedere alle informazioni sulle loro applicazioni e sistemi, creando una struttura di metadati comprensibili alle diverse App. Il vantaggio? Poter reggere la concorrenza di competitor sempre più agili e snelli che metto a dura prova le strutture IT di aziende più strutturate, chiamate a far dialogare sistemi differenti.

A potenziare ulteriormente la piattaforma di Salesforce è anche Einstein Voice, l’Intelligenza Artificiale che permette a ogni utente di dialogare con il software, in linea con la tendenza dei consumatori di preferire l’assistente vocale piuttosto che App e siti web per svolgere numerose attività. Per le aziende è un nuovo modo di interagire con la tecnologia, ma pure con i clienti. Einstein offre infatti miliardi di previsioni e aiuta a prendere decisioni più intelligenti e più efficaci agendo come assistente CRM intelligente.

Dario Colombo

Dario Colombo, laureato in Scienze della Comunicazione e Sociologia presso l’Università degli Studi di Milano, è caporedattore della casa editrice Este. Giornalista professionista, ha maturato esperienze lavorative all’ufficio centrale del quotidiano online Lettera43.it dove si è occupato di Economia e Politica, e nell’ufficio stampa del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.

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