Customer Experience: tecnologie per orientarsi tra dati e clientela

Veloce. Multitasking. Pieno di desideri da realizzare. È il cliente 2.0. Dagli Analitycs per i Big Data ai CRM integrati coi social media le soluzioni per comprendere i comportamenti dei consumatori

Il rapporto azienda-cliente è sempre più determinante nella strategia delle imprese per ottenere migliori risultati di business in ambito sia B2C sia B2B. La Customer Experience diventa dunque determinante per creare e mantenere un rapporto proficuo. E oggi la tecnologia è in grado di fornire strumenti innovativi adatti allo scopo. Per esempio, si possono utilizzare siti web interattivi e accessibili da qualsiasi device, ma pure l’uso di Code e strumenti di Internet of Things legati ai prodotti per interfacciarsi con i consumatori fino a tecnologie 3D per la presentazione dei prodotti. Ma quando si parla di Customer Experience non ci si può dimenticare di tutti gli strumenti marketing tradizionali (Customer Relationship Management, CRM) e di quelli legati a Business Intelligence e analitycs per sfruttare i Big Data che consentono di trasformare i dati in informazioni utili per personalizzare la comunicazione verso il cliente.
Quali sono, allora, le nuove tecnologie che facilitano la relazione con il cliente e che accorciano la distanza con l’azienda?

Big Data analytics e strategie orientate al cliente
Fenomeni come Big Data e Internet of Things stanno rivoluzionando il rapporto tra organizzazioni e consumatori: “Le aziende possono ora sia sfruttare le numerose opportunità derivanti dal mondo degli smart object e dei dati da essi generati sia captare e anticipare i bisogni dei consumatori, proponendo offerte ed esperienze in linea con le reali aspettative ed esigenze”, spiega Andrea Sangalli, Business Solution Leader Integrated Marketing Management di SAS Italy.
Oggi, infatti, è necessario che la comunicazione verso i consumatori sia targettizzata e personalizzata, perché i messaggi promozionali inviati a tutti i segmenti di consumatori ed eccessivamente standardizzati non hanno più efficacia. Cosa si aspetta allora il cliente? “Vuole ricevere campagne su misura, basate sull’analisi del comportamento effettivo e dei feedback rilasciati durante il proprio journey sui differenti touch point messi a disposizione dall’azienda”. La difficoltà, tuttavia, è riuscire a “intercettare ed estrapolare le informazioni giuste, nel momento più adeguato, senza perdersi nella tempesta di dati derivanti dalle interazioni con i consumatori”, puntualizza Sangalli. Massima attenzione deve essere posta nella customer journey per “analizzare continuamente, anche in tempo reale, i dati generati sui differenti punti di contatto con il cliente e correlare in maniera appropriata i feedback collezionati nel tempo”. Secondo il Business Solution Leader Integrated Marketing Management di SAS Italy, infatti, le “aziende devono comprendere le ragioni celate nel comportamento del consumatore e definire la sua storia e tutte le azioni pregresse per essere concretamente in grado di fare la proposta giusta, sul canale giusto quando si manifesta il bisogno”. A questo punto serve che l’azienda co-nosca individualmente i propri clienti e questo “potere” deriva dagli “analytics inseriti all’interno di una strategia coerente di data management” che garantisce la “consistenza e la coerenza dei dati raccolti”: “Il reale valore di questi strumenti in ambito Customer Intelligence è di conoscere a fondo la clientela e non creare un sentiment di insoddisfazione dovuto alla generazione di esperienze non in linea con le reali esigenze”. Ecco perché, in questo scenario di opportunità, legato alla trasformazione digitale in atto e alla disponibilità di nuovi dati, Sangalli invita le aziende “a non rimanere ferme, ma a impostare una strategia di Big Data Analytics che le porti verso scenari di innovazione e alla creazione di nuovi servizi sempre più orientati al cliente”. Perché se “non si cavalca l’onda, si rischia di uscire definitivamente dall’arena competitiva”.

Invest Banca, webcam per accedere ai servizi finanziari
Per conquistare la fiducia dei clienti delle generazioni digitali sempre più realtà bancarie puntano su tecnologia e innovazione per semplificare i processi e adeguarsi alla velocità di interazione cui la tecnologia digitale ci ha abituato. Invest Banca ha sviluppato un’applicazione ad hoc per la sottoscrizione in digitale dei contratti nel completo rispetto della normativa vigente basata su Cisco Jabber Guest, ampliando così il proprio modello di business.
Con sede principale a Empoli e uffici a Firenze e Roma, Invest Banca vanta una forte specializzazione nel risparmio gestito, nell’intermediazione, nel private banking e nel corporate finance. Nel corso degli anni si è andata affermando anche nell’outsourcing dei servizi di investimento, con particolare riguardo agli aspetti amministrativi, organizzativi e informatici.
Recentemente la società ha sviluppato DotIdentity, un’applicazione per la sottoscrizione in digitale dei contratti nel completo rispetto della normativa vigente, sviluppata da Cabel e Var Group e basata sulla soluzione Cisco Jabber Guest, ampliando così il proprio modello di business per consentire agli utenti di utilizzare la webcam di qualsiasi dispositivo per identificarsi e accedere ai servizi finanziari. “Stiamo vivendo una fase di profonda trasformazione del mercato che pone le aziende di fronte alla svolta della digitalizzazione”, dichiara Michele Dalmazzoni, Collaboration & Business Outcomes Leader di Cisco Italia. “Il caso di Invest Banca è un chiaro esempio di come innovare e migliorare la collaborazione e l’incontro con i propri clienti su piattaforme digitali costituisca un valore imprescindibile. Le aziende di tutti i settori non possono più esimersi dall’assecondare la necessità di una modalità nuova di customer collaboration, che tenga conto dell’impatto digitale e dei nuovi comportamenti, a esso legati, della clientela”.
Le soluzioni di digitalizzazione dei servizi implementate hanno suscitato l’interesse dell’industria finanziaria, portando Invest Banca a stringere accordi di collaborazione con strutture di primo piano nel settore del risparmio gestito a livello internazionale.

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