Zebra svela i desideri dei consumatori

word cloud - customer experience

Secondo una ricerca di Zebra Technologies, che ha indagato esigenze e desideri dei consumatori relativamente alla propria esperienza d’acquisto in-store, risultano importanti il wi-fi e i servizi in-store, come i coupon mobile (51%), la shopping map (45%) e l’assistenza del personale (41%).

Ma i clienti comunque non sono del tutto soddisfatti. Infatti la ricerca evidenzia come i consumatori pensino che i negozi abbiano importanti margini di miglioramento: più di un terzo degli acquirenti (34%) crede di disporre di una connessione alle informazioni in real-time migliore rispetto ai dipendenti del punto vendita. Eppure il 64% degli acquirenti sarebbe disposto ad acquistare di più se accolto da un miglior servizio, e più della metà degli intervistati (52%) sostiene di apprezzare i retailers che utilizzano la tecnologia per rendere l’esperienza di acquisto più efficiente e coinvolgente.

Inoltre più di tre quarti (76%) degli acquirenti sono favorevoli allo shopping effettuato nei negozi e circa la metà pensa che la tecnologia aiuti i venditori ad abilitare e a migliorare l’esperienza d’acquisto.

Secondo lo studio il 52% degli acquirenti osserva i prodotti in negozio per poi acquistarli online e più di 3 acquirenti su 10 preferirebbero recarsi sul punto vendita per ritirare i prodotti comprati online o via smartphone.

I retailer, tra l’altro possono recuperare il 66% dei casi di out of stock (merce non disponibile), offrendo ai clienti sconti immediati.

Un po’ contraddittorie le risposte riguardanti le informazioni personali; infatti circa 8 intervistati su 10 sono disposti a condividere un buon numero di informazioni con i retailer, però i clienti si mostrano molto riluttanti ad affidare ai retailer i loro dati personali: solo il 5% infatti ha segnalato di avere fiducia completa nel proprio rivenditore. A conferma di ciò il 64% degli acquirenti apprezza i retailer che danno la possibilità di controllare in che modo vengono utilizzati i dati personali forniti per rendere unica ogni esperienza di acquisto.

“Dato che le modalità di shopping online e mobile sono sempre più prevalenti e utilizzate in tutto il mondo, l’importanza della customer experience rimane alta – come ha confermato la maggioranza degli intervistati che ha dichiarato di essere disposto ad acquistare più merce da rivenditori che offrono un servizio migliore al cliente. La tecnologia mobile aiuta a fornire visibilità in tempo reale della disponibilità dei prodotti, opzioni di consegna e di pagamento flessibili – permettendo ai rivenditori di concentrarsi sull’esperienza d’acquisto e di fornire ai clienti un servizio personalizzato”, è il commento di Nick D’Alessio, Global Retail Solutions Development di Zebra.

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